Un milion de recenzii autentice si o noua cultura medicala in Romania. Cum pacientii si medicii schimba impreuna regulile jocului
Categoria:
sanatate
1
Un milion de recenzii autentice si o noua cultura medicala in Romania. Cum pacientii si medicii schimba impreuna regulile jocului
9,65 este media notelor puse de pacienti medicilor din cadrul Retelei private de Sanatate Regina Maria. Este o medie rezultata in urma a peste un milion de recenzii, care arata nu doar ca medicii sunt foarte buni, ci si ca reteaua este preocupata de imbunatatirea serviciilor medicale la standarde internationale. Este si va continua sa fie, pentru ca intotdeauna este loc si de mai bine, spune dr. Nirvana Georgescu, directorul Diviziei de Calitate si Siguranta a pacientului in cadrul Retelei Private de Sanatate Regina Maria.
Recenzia afisata pe site a ajuns un criteriu foarte important dupa care pacientii isi aleg medicul in cadrul retelei, iar pacientii vor sa fie nu doar consultati, ci si intelesi, ascultati de medicii lor. Dr. Nirvana Georgescu explica pasii urmatori pe care ii va face Regina Maria in materie de imbunatatire a calitatii serviciilor medicale si ce este in spatele unei note date de un pacient, mica sau mare.
Pentru medicii de la Regina Maria depasirea jalonului de un milion de recenzii primite de la pacienti este un motiv de bucurie, comenteaza dr. Nirvana Georgescu, directorul Diviziei de Calitate si Siguranta a Pacientului. Incurajam pacientii sa ne trimita recenzii si faptul ca ei raspund acestei incurajari este dovada clara a unei comunicari cu pacientii nostri. Indiferent de feedback-ul pe care ni-l dau, noi suntem deschisi acestei comunicari, iar acest lucru sustine dorinta noastra de a adresa eventuale nemultumiri, de a invata din ele si de a ne imbunatati activitatea tot timpul, adauga directorul.
Aceasta imbunatatire continua s-a reflectat la nivelul retelei intr-o medie a notelor de 9,65, completeaza directorul. Dovada ca lucrurile merg in directia buna.
Ce se ascunde in spatele unei recenzii
Dr. Nirvana Georgescu este Director Calitate si Siguranta a Pacientului Foto: Regina Maria
Sistemul de feedback implementat de Regina Maria este unul sintetic, compozit. Pacientul noteaza medicul cu note de la 1 pana la 10 si fiecare aspect al consultatiei conteaza. De la zambetul si rabdarea cu care medicul il asculta si pana la empatia si claritatea explicatiilor pe care specialistul le transmite pacientului astfel incat acesta sa inteleaga ce se intampla cu el. Orice nota mai putin buna oferita de pacient, insotita sau nu de un comentariu, este transformata de retea intr-un prilej de imbunatatire a serviciilor medicale oferite.
Si asta pentru ca atunci cand pacientul acorda o nota mica, angajatii retelei nu se rezuma doar la acest feedback, ci incearca sa afle ce nu a mers cum trebuie, care sunt nemultumirile, pentru ca lucrurile sa se defasoare mai bine data viitoare.
In spatele unei recenzii se afla un intreg sistem electronic. Ceea ce se vede pe site-ul Regina Maria este doar o parte din acest sistem care aduna laolalta toate informatiile. In momentul in care se acorda o nota mica, fara a pune un comentariu sau chiar punand un comentariu se genereaza ceea ce noi numim o alerta. Alerta este directionata catre clinica unde pacientul respectiv a fost consultat, explica dr. Nirvana Georgescu.
Acolo, exista un responsabil pentru gestionarea acestor alerte si obligatia de a contacta pacientul pentru a afla mai multe despre ce s-a intamplat. Asadar in spatele oricarei note mici exista un intreg proces de depistare a punctelor slabe din sistem.
Pacientii asteapta o buna comunicare cu doctorul
Sistemul de feedback de la Regina Maria este unul implementat dupa model vestic. Intreaga literatura medicala, adauga specialistul, releva faptul ca o buna comunicare cu pacientul este un pas inainte care ajuta si la respectarea recomandarilor medicale. In toata lumea medicii primesc recenzii. Nu suntem singurii. Exista foarte multe tari in care se face o evaluare a medicilor, iar feedback-ul primit de la pacienti este unul dintre criteriile cele mai importante de evaluare. O nota mai putin buna – sa spunem – acordata de pacient nu este doar pentru felul in care a performat profesional medicul, ci este o interfata pentru modul in care medicul a interactionat cu pacientul. Arata ce asteapta pacientul de la medic, detaliaza dr. Georgescu.
Pentru ca, dincolo de o solutie rapida pentru problema pe care pacientul o are, acesta are si alte asteptari. Un om asteapta sa-i fie validate temerile, sa-i fie validate emotiile, asteapta sa fie inteles si sa afle ce se intampla cu el. Si atunci, explicatiile medicului sunt foarte importante. Pot sa va spun din experienta pentru ca am fost si pacient, sunt si medic. Este greu sa intelegi situatia in care te afli, chiar daca esti medic, atunci cand este vorba despre tine sau cineva drag.
Cele 30 de secunde de aur de la debutul consultatiei
Importanta comunicarii medic-pacient a fost evidentiata de multa vreme in literatura de specialitate. Un studiu publicat cu mai multi ani in urma in British Medical Journal, mentioneaza dr. Nirvana Georgescu, sublinia faptul ca un pacient are nevoie sa fie ascultat minimum 30 de secunde.
Acelasi studiu spunea ca un doctor are tendinta de a intrerupe pacientul dupa aproximativ 10 secunde, pentru ca pacientul incepe sa insire niste simptome, iar doctorul ia primele simptome pe care le spune pacientul si incearca sa faca ceea ce se cheama o analiza (anamneza) dirijata, incearca sa afle mai multe despre simptomele respective. Studiul sublinia ca pacientul isi va spune simptomele cu adevarat relevante abia dupa 30 de secunde. Adica, abia catre final va spune ceea ce il ingrijoreaza cu adevarat si care este problema pe care vrea sa o rezolve impreuna cu doctorul. Si sunt convinsa ca acesta este un adevar valabil si in ziua de azi, atrage atentia specialistul.
In opinia dr. Georgescu, nu exista medic care sa nu stie sa comunice. Dificultatile vin din faptul ca exista modalitati diferite de comunicare, asteptarile pacientilor vizavi de aceasta comunicare fiind diferite. Un medic nu este caracterizat doar de recenzia venita de la pacienti. El are in spate un palmares de realizari profesionale, de victorii impotriva bolii. Fiecare dintre noi avem modele diferite de comunicare, nu exista un mecanism impecabil care sa multumeasca pe toata lumea. Ce le spuneam eu pacientilor care imi cereau o recomandare era ca la un moment dat vor gasi acel medic cu care vor avea un canal de comunicare deschis, subliniaza directorul.
Asta nu inseamna ca reteaua Regina Maria nu vine mereu catre medici cu solutii si cursuri de comunicare in situatii dificile. Pentru ca, aici este punctul nevralgic in care pot aparea recenziile mai putin bune. Noi discutam si cu medicul. Facem tot ce se poate pentru a afla si opinia lui, pentru ca si ea este importanta. Si sa stiti ca la medici exista un mecanism de adaptare, de autoreglare, astfel incat in momentul in care discutam despre feedback-uri mai putin bune, oamenii isi modeleaza comportamentul in interactiunile urmatoare cu pacientii, detaliaza medicul intregul mecanism.
Rezultatul este ca la Regina Maria nu exista medic la care sistematic pacientii sa dea feedback negativ. Tocmai pentru ca se discuta toate aspectele si se cauta modalitati de a evita in viitor situatiile neplacute.
Viitorul vine cu noi provocari
La Regina Maria nu exista medic la care sistematic pacientii sa dea feedback negativ. Tocmai pentru ca se discuta toate aspectele si se cauta modalitati de a evita in viitor situatiile neplacuteSursa foto: Hotnews
Chiar daca media notelor puse de pacienti medicilor de la Regina Maria este foarte sus – 9,65 din 10 – este loc si de mai bine, mai ales ca viitorul aduce cu el noi provocari. Pacientii, puncteaza dr. Georgescu, vor avea de la medic asteptari din ce in ce mai bine structurate:
Exista deja o parte insemnata de informatie care este acum extrem de disponibila. Dar, ea nu este foarte bine filtrata si creeaza mult mai multe asteptari din partea pacientilor. In momentul de fata, in toata lumea, medicii pun accentul din ce in ce mai mult pe comunicare. Pe metode de a clarifica, de a lua in considerare asteptarile cu care vine pacientul. Si de a explica limpede de ce recomandarile pe care le da nu sunt in totala concordanta cu asteptarile pe care pacientul acela le are, subliniaza dr. Nirvana Georgescu.
Cu alte cuvinte, trebuie sa explice de ce a recomandat o investigatie medicala si nu alta, de ce un anume tratament si nu altul. Pentru ca o boala nu este aceeasi la cinci pacienti. Are un intreg evantai de manifestari si simptome. Si ceea ce citim pe internet este o solutie unica pentru toata lumea. Ce primesc pacientii in cabinet? O solutie personalizata pentru suferinta lor actuala, mai explica specialistul.
Pentru relatia de incredere medic-pacient nu exista o reteta unica, mai spune dr. Georgescu: In opinia mea, formata in ani de experienta, aceasta relatie implica deschidere, onestitate, transparenta, ascultare, empatie, depasirea acelei bariere de tipul «eu stiu», «eu am stiinta», «eu stiu cel mai bine ce se intampla». Si sa stiti ca este foarte greu lucru acesta. Dar cam acestea sunt «ingredientele» pe care ar trebui sa le avem tot mai mult in relatia cu pacientii: dorinta de a explica, dorinta de a intelege care sunt intrebarile si care sunt cu adevarat problemele pe care pacientul vrea sa le rezolvam.
Ce inseamna un serviciu medical de calitate
Nota pe care un medic sau altul de la Regina Maria o are pe site este un criteriu dupa care pacientii isi orienteaza optiunile in alegerea unui serviciu medical de buna calitate.
Dincolo de aceasta insa validarea externa a clinicii medicale este extrem de importanta. Ce recomand unui pacient care vrea sa stie daca se duce catre un serviciu de calitate sau nu, dincolo de alegerea specialitatii potrivite, a existentei mijloacelor de investigare pentru un diagnostic rapid si complet –recomand sa verifice daca exista validari (certificari) ale calitatii si sigurantei actului medical. Sunt foarte multe organisme nationale, dar si internationale care evalueaza calitatea si siguranta actului medical. Si pentru mine personal, dar nu numai, aceasta validare externa este extrem de importanta. Pentru ca una este sa spun «eu sunt un centru de excelenta, pentru ca am tot ce imi trebuie» si alta este sa vina o autoritate externa sa spuna «da, esti un centru de excelenta pentru ca ai expertiza, pentru ca ai munca disciplinata, pentru ca ai niste rezultate pe care eu le compar cu rezultatele altor clinici internationale si vad ca esti la acelasi nivel», conchide dr. Nirvana Georgescu.
Dintre cele 22 de Centre de Excelenta acreditate SRC (Surgical Review Corporation) in Romania, 16 se afla la Regina Maria, in spitalele si centrele din Bucuresti (Ponderas Academic Hospital si Spitalul Euroclinic), Timisoara (Spitalul Premiere) si Constanta (Gastromond), unde pacientii beneficiaza de servicii medicale de cea mai inalta calitate si de expertiza unor echipe medicale de top.
Acreditarea SRC se reinnoieste la fiecare trei ani pentru a dovedi ca s-au mentinut standardele si criteriile de calitate pentru care acreditarea a fost primita initial.
Mai mult decat atat, 25 din cele 33 de acreditari pentru Chirurgi de Excelenta din Romania apartin medicilor care activeaza la Regina Maria.
Sistemul de recenzii de la Regina Maria a asezat in premiera pacientul in aceeasi echipa cu medicul. Impreuna, prin deschidere si comunicare continua, echipa a construit relatii de incredere in beneficiul tuturor, intr-un efort sustinut de aducere a serviciilor medicale la standarde internationale. Si acest drum continua.
Articol sustinut de Regina Maria
Taguri & Cuvinte Cheie:
Un milion de recenzii autentice si o noua cultura medicala in Romania. Cum pacientii si medicii schimba impreuna regulile jocului milion recenzii autentice
un milion de recenzii autentice si o noua cultura medicala in romania # cum pacientii si medicii schimba impreuna regulile jocului